LGPD: o que diz a Lei Geral de Proteção de Dados sobre os Call Centers

12/08/2024 Agitel Dicas
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), sancionada em 2018, tem provocado mudanças significativas em diversos setores, incluindo os call centers.  Neste artigo, abordaremos o que é a LGPD, sua importância, as mudanças específicas para call centers e como adaptar sua operação para estar em conformidade com a lei. Acompanhe!

O que é a LGPD?

A LGPD, ou Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei n° 13.709/18), é uma legislação brasileira que regula a coleta, armazenamento, tratamento e compartilhamento de dados pessoais.  Inspirada na GDPR europeia, a LGPD busca proteger as informações pessoais dos cidadãos. Para isso, impõe normas rígidas e sanções para quem não as cumprir. A lei entrou em vigor em 18 de setembro de 2020, e as penalidades começaram a ser aplicadas em agosto de 2021. A fiscalização é realizada pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD). Assim, não seguir a lei pode ocasionar em multas e perda de reputação, visto que os dados dos clientes são muito importantes para o consumidor individual.

Qual a importância da LGPD?

A LGPD é crucial para garantir a privacidade e segurança dos dados pessoais dos cidadãos brasileiros.  Com a tendência crescente de digitalização e os frequentes casos de vazamentos de dados, a lei busca:
  • Proteger os direitos dos titulares de dados pessoais.
  • Estabelecer regras claras e transparentes sobre o tratamento de informações pessoais.
  • Aumentar a segurança dos dados contra acessos não autorizados e cibercrimes.
  • Promover a concorrência e a livre iniciativa, fortalecendo a confiança dos consumidores nas empresas.

Que tipo de dados são considerados pela LGPD?

A LGPD define diversos tipos de dados pessoais que precisam ser protegidos: Dados pessoais: informações que identificam ou podem identificar uma pessoa natural, como nome, endereço, CPF, e-mail, etc. Dados sensíveis: informações sobre origem racial ou étnica, convicções religiosas, opiniões políticas, filiação a sindicatos, dados sobre saúde, vida sexual, dados genéticos ou biométricos. Dados anonimizados: dados relativos ao titular que não possa ser identificado, considerando a utilização de meios técnicos razoáveis e disponíveis. Banco de dados: conjunto estruturado de dados pessoais, independentemente do meio em que são armazenados.

Call Center e LGPD: o que mudou?

Os call centers lidam diretamente com grandes volumes de dados pessoais. Por isso, precisaram se adaptar à LGPD de diversas maneiras. As principais mudanças incluem: Consentimento: os dados pessoais só podem ser coletados e utilizados com o consentimento explícito do titular. Transparência: os titulares devem ser informados sobre como seus dados serão utilizados, por quanto tempo serão armazenados e com quem serão compartilhados. Segurança: implementação de medidas técnicas e organizacionais para proteger os dados contra acessos não autorizados e incidentes de segurança. Direitos dos titulares: garantia dos direitos dos titulares de acessar, corrigir e excluir suas informações de cunho pessoal.

Como adaptar o Call Center à LGPD?

Pessoas trabalhando em um call center e analisando LGPD. Para garantir a conformidade com a LGPD, os call centers precisam implementar uma série de medidas e boas práticas:

1. Mapeamento de dados

Realize um levantamento completo dos dados pessoais que são coletados, armazenados e processados pelo call center.  Também é essencial identificar a origem dos dados, como são utilizados e com quem são compartilhados.

2. Políticas de privacidade e Termos de Uso

Desenvolva e atualize políticas de privacidade claras e transparentes, informando aos clientes sobre os tipos de informações coletadas, a finalidade do uso e os direitos dos titulares.

3. Treinamento de funcionários

Também é importante capacitar os funcionários e explicar sobre a importância da LGPD. Do mesmo modo, é essencial ensinar as novas práticas adequadas para o manuseio de dados pessoais. Assim, é possível promover uma cultura de proteção de informações dentro da empresa.

4. Segurança da informação

Implemente medidas de segurança robustas para proteger os dados pessoais contra acessos não autorizados, vazamentos e outros incidentes de segurança.  Isso inclui criptografia, controle de acesso e monitoramento constante. Existem diversas empresas de TI que terceirizam esse serviço.

5. Gestão de consentimento

Crie processos para obtenção, registro e gerenciamento do consentimento dos titulares de dados. Garanta que o consentimento seja específico, informado e livre.

6. Atendimento aos direitos dos titulares

Outra medida interessante é estabelecer canais eficientes para que os titulares possam exercer seus direitos de acesso, correção, exclusão e portabilidade dos dados.

7. Auditorias e monitoramento

Realize auditorias periódicas para avaliar a conformidade com a LGPD e identificar áreas de melhoria. É importante monitorar continuamente os processos e políticas de proteção de dados. Atualmente, a adaptação à LGPD é fundamental para os call centers que desejam operar de forma legal e segura no Brasil.  A lei não apenas protege os direitos dos titulares de dados, mas também fortalece a confiança dos consumidores nas empresas que tratam seus dados de forma responsável. Navegue pelo blog da Agitel para obter mais dicas empresariais, incluindo comunicação, atendimento e tecnologia!

Em resumo

O que é LGPD e para que serve?

LGPD é a sigla para a Lei Geral de Proteção de Dados (13.709/2018). Estabelecida em 2018, ela tem como objetivo principal proteger os direitos fundamentais dos indivíduos, assim como garantir mais privacidade aos usuários em um mundo com um volume crescente de dados. A Lei Geral de Proteção de Dados (13.709/2018) tem como principal objetivo proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural.

Qual é a finalidade da LGPD?

A finalidade da Lei Geral de Proteção de Dados é estabelecer regras para garantir os direitos fundamentais e privacidade dos usuários. Ela tem um conjunto de normas que visam padronizar a coleta, tratamento, armazenamento e compartilhamento de dados.

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