Um bom atendimento ao cliente é decisivo para que empresas possam reter e fidelizar seus públicos.
No entanto, quando partimos para a prática, se existe algo que a maioria dos consumidores compartilham, são experiências desagradáveis quando o assunto é atendimento. Todo mundo tem pelo menos algum relato para contar.
Muitos são os fatores que podem afastar um cliente como, por exemplo: a demora no atendimento, a repetitividade, falta de direcionamento e objetividade no caminho percorrido até a resolução do problema, isso quando o mesmo é solucionado, etc.
No fim, ambos os lados perdem, afinal, que empresa deseja que seus clientes saiam insatisfeitos e terminem por buscar seus concorrentes? Continue a leitura para compreender melhor onde o processo de atendimento da sua empresa pode estar falhando e como superar esse problema.
Como evitar o mau atendimento ao cliente?
“Aguarde um momento, estamos transferindo sua chamada”, “Não foi possível identificar o seu problema”… Esses são os tipos de frases que o consumidor, em geral, já está cansado de escutar. Isso, sem mencionar outras questões que já são comuns da telefonia, como ruídos na ligação, a disponibilidade de tempo do cliente para estar ao telefone, etc.
A experiência do seu cliente, com qualquer canal de comunicação da sua empresa deve ter como objetivo facilitar o contato, uma venda ou a resolução de problemas e não impor mais dificuldades, causando insatisfação.
Portanto, evite esse tipo de situação investindo em:
Agilidade no atendimento
O seu cliente não vai ficar feliz ao ser deixado esperando na linha ouvindo uma música. Certifique-se de estar oferecendo um atendimento ágil, para isso, opte pelo uso de um sistema de atendimento PABX capaz de centralizar as solicitações de contato e organizá-las conforme as prioridades.
Para melhorar ainda mais a experiência, tecnicamente falando, a Telefonia IP permite a solução de PABX na Nuvem, o que é uma ótima escolha neste sentido.
Tudo isso, além de promover um bom atendimento é são mudanças que também vão contribuir para uma análise mais assertiva das suas demandas, aumentando a produtividade do seu time.
Observe a qualidade na chamada
A sua operadora oferece qualidade nas chamadas? Esse é um ponto de atenção fundamental, pois se o seu cliente tenta se comunicar e não consegue completar uma chamada, ou quando consegue a ligação fica com muitos chiados, ou caí no meio da conversa, isso certamente irá influenciar para uma experiência negativa.
Preocupe-se em ajudar o seu cliente em todas as etapas
Uma das grandes reclamações do consumidor é a falta de um padrão de qualidade no atendimento voltado para a solução de problemas e suporte ao cliente, em comparação a interações com objetivo de venda de produtos ou serviços.
Isso demonstra uma falta de cuidado com a jornada do cliente, afinal, como fidelizá-lo sem oferecer uma comunicação pós-venda adequada?
É essencial que o atendimento ao chamado de um cliente seja sempre assertivo, empático, gentil e determinado a apresentar uma solução.
Dicas de como fidelizar o cliente com um bom atendimento
1. Tenha um time preparado para lidar com os clientes
O seu cliente não vai ficar feliz e satisfeito depois de um atendimento que parece mais preocupado em seguir um roteiro do que em de fato ajudá-lo a resolver o seu problema. Um time disposto a ouvir e empenhado a buscar uma solução é o básico neste quesito.
Isso precisa estar no DNA da empresa, na sua missão e seus valores que, por sua vez, devem estar alinhados a equipes de atendimento que compartilhem da mesma ideia e apliquem esses comportamentos em atividades do dia a dia, sendo empáticos e dispostos a ajudar.
Lembre-se, além de clientes, são pessoas do outro lado da linha.
2. Entenda o seu cliente
O que o seu cliente deseja? Do que ele precisa? Como o seu negócio pode ajudá-lo?
Conhecer essas necessidades é fundamental não apenas para um atendimento mais assertivo, mas para o negócio em sua totalidade. Por exemplo, uma empresa que se comunica com uma linguagem técnica demais, com clientes que possuem pouca instrução, está nitidamente fazendo algo errado. Nesta situação o ideal era simplificar essa comunicação. São os detalhes que fazem a diferença.
3. Humanize o seu atendimento
Se existe algo capaz de criar uma experiência ruim para o consumidor é um atendimento impessoal. Invista esforços para personalizar experiências, e eliminar o tratamento “robótico”.
Muitas vezes, uma ação simples como chamar o cliente pelo nome, junto a uma comunicação mais empática já são uma grande virada de jogo.
4. Invista em tecnologia VoIP
Essa é uma alternativa que além de melhorar a comunicação e o relacionamento com o cliente, vai simplificar e facilitar todo o processo, pois não demanda uma mega-estrutura para funcionar, somente o acesso à internet já basta.
Uma tecnologia inovadora, que a cada dia que passa, vem trazendo bons resultados para negócios dos mais diversos segmentos.
Use a ferramenta correta
Vire a chave para o seu negócio através da tecnologia VoIP, a modernização das suas redes de telecomunicações, vai garantir a qualidade, confiabilidade e disponibilidade nos processos e consequentemente influenciar de forma positiva o seu atendimento, a satisfação e fidelização dos seus clientes.
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